.svg.png)
CSI - Customer Satisfaction Index
En CSI-undersøgelse giver dig indsigt i dine kunders tilfredshed og deres vurdering af kvaliteten af din virksomhed.
Undersøgelsen giver dig viden om, hvilke faktorer der påvirker kundetilfredsheden mest, og hvordan din virksomheds ydelse vurderes sammenlignet med andre.
Hvad er CSI?
CSI - "Customer Satisfaction Index" er en internationalt etableret og standardiseret metode til at måle kundetilfredshed.
En CSI-værdi baseres på følgende tre spørgsmål:
1. Hvor tilfreds er du med virksomheden som helhed?
2. Hvor godt opfylder virksomheden dine forventninger?
3. Hvor tæt på eller langt fra et ideal vurderer du, at virksomheden har været?
Spørgsmålene besvares på en ti-punkts skala og vægtes sammen til et indeks, som omregnes til en skala fra 0-100. Gennemsnitligt tilfredse kunder har en CSI-værdi mellem 65 og 75.
I en CSI-undersøgelse stilles der også spørgsmål om kundernes forventninger før købet samt deres oplevelse af prisværdighed og kvalitet i virksomheden. På den måde fanges detaljeret information op om, hvad der påvirker tilfredshed/ utilfredshed.
Nogle spørgsmål i undersøgelsen er standardiserede, mens andre er specifikke for branchen eller virksomheden.
Hvilke indsigter giver en CSI-undersøgelse?
- Hvor tilfredse kunderne er.
- Kundernes oplevelse af kvaliteten i virksomheden.
- Viden om, hvad der betragtes som en høj eller lav værdi.
- Forståelse for, hvordan forskellige dele af virksomheden påvirker kundetilfredsheden.
- Viden om alle forbedringsområder samt en klar prioriteringsrækkefølge.
Hvordan måler vi kundetilfredsheden?
Opstart
Vi starter altid vores samarbejder med et opstartsmøde sammen med kunden for at forstå kundens behov. Sammen med kunden udarbejder vi et spørgeskema.
Dataindsamling
Vi får oftest kontaktoplysninger til respondenterne fra vores kunde, hvorefter vi håndterer hele dataindsamlingen. Kundetilfredshedsundersøgelser kan foretages løbende eller i intervaller, f.eks. én gang om året. Hvad der passer bedst afhænger af virksomheden.
Levering
I de fleste tilfælde skaber vi en webbaseret resultatsportal, hvor vores kunder løbende kan følge indsamlingen og foretage analyser. Forskellige dele af virksomheden kan sammenlignes med hinanden, og resultaterne kan opdeles efter forskellige baggrundsvariabler.
For at kunne prioritere de rigtige ting foretager vi en korrelationsanalyse/drivkraftsanalyse, som identificerer hver aktørs unikke vej mod højere kundetilfredshed.
